Stanley Marcus, mantan direktur Neiman Marcus, sedang menceritakan pengalamannya di hadapan para manajer sebuah perusahaan ritel perhiasan yang terkemuka. Demikian:

Suatu hari, saya menemani sepasang suami istri yang ingin membeli perhiasan di kota New York. Kami berhenti di depan sebuah toko perhiasan, lalu melihat-lihat melalui jendela perhiasan yang ditata di etalase. Sang istri berseru, “Hei, saya sangat suka dengan perhiasan itu! Mari kita masuk!”

Kami langsung menghampiri seorang staf penjual di dalam toko dan berkata, “Kami ingin mencoba sepasang anting yang di etalase sebelah sana.”

“Oh, maaf, saya hanya melayani dan menjual anting dari emas. Anting yang anda maksudkan adalah anting berlian. Silakan menemui rekan saya yang di sana!”

Kami lalu menghampiri staf penjual kedua, dan berkata,”Bisakah kami mencoba anting berlian itu?” Staf penjual menyahut, “Maaf, saya hanya melayani penjualan kalung berlian, bukan anting berlian. Silakan anda menemui staf di bagian sana.”

Kami lalu bergegas ke bagian yang ditunjukkan dengan hati yang mulai kesal, dan menemukan bahwa staf penjual anting berlian sedang keluar makan dan akan kembali satu jam lagi. Etalase tidak akan dibuka sampai staf itu kembali.

Kami segera keluar, dan pergi ke toko perhiasan lain. Di toko ini, teman saya membeli anting berlian senilai $ 92.000 dan perhiasan lain seharga beberapa ratus ribu dollar.”

Stanley lalu bertanya kepada hadirin, “Ada pertanyaan?”

Seorang manajer mengangkat tangan, “Di toko siapa peristiwa itu terjadi?”

“Di toko kalian,” jawab Stanley dengan perlahan. Segera, ruangan dipenuhi dengan beragam komentar.

Seorang direktur lalu berdiri dan mulai menjelaskan alasan-alasan keamanan di balik prosedur di toko mereka.

Stanley menjawab, “Silakan saja dengan sistem keamanan anda. Tapi pelanggan tidak peduli dengan itu. Yang pelanggan pedulikan hanyalah keinginan mereka dipuaskan. Dan selama anda tidak berpikir dari sudut pelanggan, mungkin anda akan terus kehilangan bisnis!”

Selain raibnya penjualan potensial beberapa ratus ribu dollar, peristiwa ini tentu membawa pengaruh terhadap perusahaan ritel perhiasan ini. Menurut penelitian, 52% pelanggan yang mendapat layanan yang buruk akan menyebarkan pengalaman itu kepada orang lain. Dan hampir 35% akan berhenti berbisnis dengan perusahaan tsb. Layanan yang buruk jelas akan menurunkan pelanggan, dan pendapatan perusahaan.

Jalan keluar

Untuk mencegah perusahaan anda mengalami nasib seperti perusahaan ritel perhiasan di atas, anda membutuhkan Service Level Management.

Menurut Rick Sturm – founder dan CEO dari Enterprise Management Association – Service Level Management bukanlah sebuah fungsi yang unik dan berdiri sendiri. “Service Level Management merupakan puncak kumpulan dari semua fungsi yang terlibat di dalam penyediaan jasa,” tutur Rick.

Service Level Management lalu didesain dan dituangkan menjadi sebuah perjanjian yang disebut sebagai Service Level Agreement.

Perjanjian ini merupakan kesepakatan baik secara formal maupun informal tentang semua layanan di dalam bisnis proses yang harus disediakan oleh penyedia jasa layanan kepada pihak lain yang memerlukan layanan tsb. Kesepakatan ini mencantumkan juga standard kualitas layanan dan batas waktu sehingga bisnis proses ini dapat dilakukan secara efektif dan efisien.