Dari diskusi yang membahas perbaikan kualitas layanan, konsultan GML membantu bank lokal merancang studi banding ke tiga bank terbesar di Singapura. Studi tersebut bertujuan mengenali pendorong utama kepuasan pelanggan, dan apakah Key Performance Indicator (KPI) yang digunakan sudah tepat untuk tujuan kepuasan pelanggan tersebut. 

“Ada baiknya kita belajar dari pelayanan bank-bank di Singapura… baik teller maupun customer service officernya-nya profesional dan handal. Makanya kepuasan pelanggan di sana lebih baik dari kita,” Demikian nasihat yang pernah kami dengar dari seorang direktur bank. 

Hasil studi rupanya tidak sepenuhnya mendukung pernyataan sang direktur. Sekitar dua puluh senior manager dipimpin oleh direktur bank berpartisipasi sebagai mystery shopper dengan dibekali checklist untuk mengevaluasi kualitas layanan dari berbagai aspek: keramahan, keakurasian, ketepatan waktu, kemudahan, dan infrastruktur pendukung layanan. Bisa jadi KPI yang digunakan tidak tepat menjadi indikator utama, dan harus diganti dengan yang lain.

Serangkaian analisis data yang dilakukan menunjukkan, ternyata bank di negara singa tidak menunjukkan keramahan yang lebih baik. Banyak pemberi layanan yang bahkan tidak melakukan eye-contact atau memberi senyuman kepada nasabah. Namun ada satu hal yang dilakukan oleh para frontliners tersebut dengan sangat baik. Mereka bekerja dengan sangat cepat dan akurat. 

Pembelajaran dari studi GML di atas tidak bermaksud meremehkan pentingnya keramahan layanan di Indonesia karena setiap budaya memiliki keunggulan layanan yang berbeda. Learning lesson yang utama adalah bahwa intuisi bisnis yang dimiliki oleh seorang praktisi bisnis yang sangat berpengalaman sekalipun bisa salah. 

Reviu atas fakta yang ada dengan cara mengumpulkan data dan menganalisisnya merupakan cara yang paling efektif untuk memvalidasi intuisi bisnis. Inilah mengapa pengukuran penting dilakukan karena intuisi bisnis yang dimiliki oleh para pemimpin bisnis yang berpengalaman sekalipun bisa saja salah. Dari hasil analisis studi banding, direktur bank tersebut akhirnya menata ulang prioritas utama dalam rencana kerja perbaikan kualitas layanan.

Banyak petinggi perusahaan percaya dengan mantra yang diucapkan oleh Michael Porter “only what gets measured, gets managed, gets done.” Mereka menerapkan sistem atau metode manajemen untuk mengumpulkan data. 

Marketing intelligence, business intelligence, Balanced Scorecard, Management by Objective, Key Performance Indicator (KPI) systems adalah beberapa kata populer yang mencerminkan aliran kepercayaan berbasis data. https://id.hrnote.asia/orgdevelopment/kpi-definisi-dan-praktik-210211/

Sayangnya pengumpulan data sering tidak dimanfaatkan dengan optimal. Reviu atas data atau pencapaian kinerja sering hanya dilakukan dengan memantau hijau, kuning atau merahnya indikator kinerja atau deviasi terhadap pencapaian. Tidak jarang perusahaan juga hanya melakukan reviu setahun sekali sehingga tidak dapat mengantisipasi masalah yang muncul.

Kasus Store 24 merupakan contoh tentang lemahnya budaya analisis. Store 24 adalah sebuah jaringan minimarket yang memiliki ratusan toko yang tersebar di Amerika. Manajemen Store 24 menerapkan strategi pelayanan baru bertajuk “melarang kebosanan.” 

Berupaya menciptakan pengalaman berbelanja yang funky, pelayan toko diminta berkostum badut untuk melayani sekaligus menghibur para pembeli. Hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Dua tahun setelah penerapan, penjualan mengalami penurunan drastis sehingga strategi tersebut harus diubah. Manajemen harus memastikan ulang apakah KPI para karyawan sudah selaras dengan tujuan yang hendak dicapai?

Beberapa tahun setelah kejadian, beberapa peneliti bisnis dari Harvard Business School mencoba mempelajari apakah antisipasi kegagalan strategi di Store 24 sebenarnya bisa dilakukan lebih awal. Para peneliti Harvard melakukan analisis atas data terkait tingkat penjualan selama dua tahun dan tingkat penerapan strategi yang baru. 

Hasil menunjukkan bahwa korelasi negatif telah terlihat secara jelas dalam kurun waktu satu tahun sejak strategi awal diterapkan. Artinya dalam dua belas bulan saja, data telah menunjukkan bahwa semakin rajin para pelayan toko mencoba menghibur pelanggan, semakin rendah tingkat penjualan toko tersebut. 

Selayaknya Store 24 dapat mengurangi kerugian di tahun kedua jika mereka mereviu data dengan rutin dan disiplin. Kita harus menyelaraskan KPI dengan target individu, sekaligus organisasi, dan ini harus dilakukan secara konsisten dan berkala.

Intuisi bisnis memang cara yang cepat dalam menyelesaikan masalah. Ketika risiko dari kegagalan suatu tindakan tidak terlalu besar, maka intuisi dapat digunakan. Namun ketika risiko dari suatu tindakan atau strategi yang ingin diambil cukup besar, maka analisis berbasis fakta dibutuhkan. 

Terlebih, intuisi bisnis susah untuk diturunkan dalam suksesi kepemimpinan, namun kemampuan analisis adalah kompetensi yang bisa dikembangkan. 

Suwardi Luis

CEO GML Performance Consulting