Thumbnail Customer Service Excellence and Managing Complaints-01.jpg



Customer Service Excellence and Managing Complaints

 

Customer service menjadi salah satu andalan perusahaan untuk memenangkan hati para pelanggannya.

 

Apalagi ketika persaingan semakin ketat, dan krisis semakin parah, seringkali hanya kualitas pelayanan yang baiklah yang bisa membuat pelanggan kembali lagi membeli dari Anda. 

 

Jiwa melayani dan service mindset harus ditanamkan sejak dini dalam benak para SDM yang terlibat dengan customer service. Ditambah lagi skill dalam menangani komplain dan cara menghadapi customer yang sulit.

 

Melalui program ini kita akan menggunakan konsep RING (Reach, Interact, Negotiate Problem, dan Goal) yang akan memberikan knowledge dan skill untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

 

 

Manfaat yang diperoleh:

  • Memahami pentingnya mengembangkan service excellent untuk mendukung kegiatan operasional organisasi.
  • Melakukan komunikasi yang positif di dalam membangun service yang excellent.

 

 

Peserta akan mendapatkan:

  • Pelatihan 
  • Pre-reading 
  • Materi workshop dalam bentuk PDF.
  • Case study & group discussion

 

 

Workshop Outline

 

Sesi 1 : Service Mindset (Reach) 

  • Mindset to Drives Behaviour
  • Siapa customer Anda ?
  • Manfaat loyalitas pelanggan
  • Service dalam bisnis
  • Service Winner Mindset

 

 

Sesi 2 : Siklus Pelayanan (Interact)

  • Unsur pembentuk customer experience
  • Kesenjangan kualitas layanan
  • Indikator pengukuran kualitas pelayanan
  • Mengetahui siklus pelayanan
  • Moment of truth
  • Aktivitas : Diskusi kelompok dan Latihan MOT

 

 

Sesi 3 : Mengenal Pelanggan Anda (Negotiate)  

  • Mengenal pelanggan Anda melalui komunikasi
  • Komunikasi yang efektif dengan pelanggan Anda
  • Mengatasi keluhan pelanggan
  • Memahami type keluhan pelanggan
  • Aktivitas : Studi kasus, diskusi dan Roleplay

 

 

Sesi 4 : Mengatasi Keluhan Pelanggan (Goal)  

  • Memuaskan customer yang marah
  • Mendengarkan aktif akan keluhan pelanggan
  • Mengembangkan tim dalam memberikan pelayanan  prima
  • Aktivitas : Diskusi kelompok dan Roleplay
  • Komitmen